春夏之交的黄山，暖风袭人、山花绚烂，正是登高欣赏日出云海、奇松怪石等美景的好时候，一只自浙江绍兴出发的背包有了一场别样的“黄山之行”。

徐女士在黄山留下的美好旅行记录 徐女士提供

背包的主人徐女士今年71岁，与丈夫、好友等10人同游黄山，于4月25日下榻玉屏楼宾馆。在网红阳台闲坐饮茶，在迎客松前拍照打卡，在山巅守候日出时刻，在酒店享用地道徽菜美食……这趟的黄山之旅给大家留下了许多美好回忆。次日中午，徐女士一行人离店乘坐玉屏索道下山，行程匆忙，待到乘坐景区公交车抵达目的地时，徐女士才惊觉：“这一路怎么如此轻松？”原来，她的背包不知在什么地方悄悄离开身边，独自“出游”去了。一直到27日下午，淘气的背包才与焦急的徐女士迎来了“重逢”。那么，在这短短的24个小时中，这只特立独行的背包有着怎样的经历呢？

(资料图片仅供参考)

酒店到索道，山上到山下，它都去了哪里？

在发现背包遗失的瞬间，徐女士努力回想着一路的行程，想起曾在用餐前将它寄存在玉屏楼宾馆前台，便打电话询问。接到电话的是接待员陆芳，她一边安慰徐女士不要着急，回想去过的地方，一边和同事仔细在前台区域和客房区域寻找，遍寻无果后，徐女士想起背包有可能落在了缆车车厢内，但说不清具体的车厢号，此时，她对找回背包已经不抱什么希望。

徐女士在黄山留下的美好旅行记录 徐女士提供

结束电话的陆芳并没有将此事抛诸脑后，而是立即在片区的警民议事群内发布了寻物信息，详述了背包的特征。很快，背包的下落有了消息，玉屏索道的保安员舒月胜在失物招领处找到了有特征相似的背包，他便马上告知陆芳并妥善保管好背包。经过陆芳与徐女士的再度联系确认，背包确实是她丢失的那只，在交谈中，陆芳得知徐女士一行还要在屯溪小住游玩三天，背包中的物品也都是旅行中的必备，为了方便客人行程，她修改了将背包寄回的计划，直接联系了酒店同事刘和平，请他在山下办事时顺道将背包直接送到客人居住的酒店。

徐女士的背包 舒月胜提供

27日下午，从玉屏索道顺利取到背包的刘和平前往徐女士所住的酒店，并请她当面清点包内的物品，确认有无遗漏。徐女士大为感激，同伴们也感到不可思议，竟然能够在这么短的时间内找回，而当她再三提出要支付一定的酬劳给陆芳和刘和平时，二人连连婉拒：“这是小事，都是我们应该做的！”

从好风景到好服务，我们都做了哪些工作？

备受感动的徐女士在结束旅行回到绍兴后，写下了一封长长的感谢信寄到黄山风景区，信中她不仅讲述了自己在黄山的这段经历，更多次表达了对陆芳（即信中的“筱陆”）等黄山工作人员的感谢和对黄山服务的肯定。

“我们在欣赏到黄山美景的同时，还亲身体验到了黄山相关服务员工的美德和温馨。”正如信中所言，想游客之所想，急游客之所急，黄山旅游人始终如一为每一位来山游客提供周到、温馨的服务。“其实这是一件很小的事情，我们都会尽自己最大的努力去帮助客人。”面对客人的表扬，陆芳有些不好意思，而参与到背包送还接力的舒月胜和刘和平也都表示：不麻烦，这就是自己的本职工作。

刘和平将背包送还给徐女士

近年来，黄山旅游在对客服务上实行“首问责任制”，即由首位接到客人需求的工作人员负责第一时间为客人解决问题。得益于山上山下信息网络的畅通与全山工作人员为客解难的共同初心，尽管类似这样的情况几乎每天都在发生，但那些“出走”的钱物最终都会通过各种方式完整回归主人怀抱。“下次我还要来黄山，还要住在你们酒店。”在徐女士与陆芳微信对话中出现的这句话，也曾出现在不少对客服务的场景中。不仅是拾金不昧、物归原主，我们也在通过更多方式为游客提供暖心的服务：旅游高峰时段各个路口飘扬着党旗团旗的志愿服务点，住客生日、结婚纪念日送上的惊喜，节假日精心准备的特色活动，雨雪天进店时端来的一杯姜茶……服务在细节，也在一份责任心。

感谢信

服务是最好的营销，大美黄山不止美在风景，更美在人心。黄山旅游旗下像陆芳、舒月胜、刘和平这样的工作人员还有很多，正是他们的以诚相待、为客解忧，构成了黄山上的另一道靓丽风景线。

来源：黄山风景区融媒体中心